gestionar una crisis on line

Ocho Pasos Imprescindibles Para Gestionar Una Crisis Online

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Si una marca quiere tener presencia en Internet y con ello orientarse al éxito, es necesario que esté consciente de que así como existen ventajas también hay grandes desventajas. Sin embargo, tenemos buenas noticias, porque a través de este post conoceremos qué hacer para gestionar una crisis on line de forma eficaz.

Para ello, contamos con la experiencia y vasto conocimiento de Alejandro Daniel José, CEO de Marketing Digital Experience. A su juicio, todas las marcas deben contar con un protocolo de gestión de crisis, que les permita hacer frente a los ataques online de Trolls y Haters.

“Todos podemos ser trolls o haters, cualquier persona puede convertirse en uno de ellos. Porque en algún momento hacemos uso de las redes sociales, para hacer pública una reclamación o queja; en aras de que sea verdaderamente atendida. Allí ‘trolleamos’ con un buen fin: que nos solucionen rápido el problema; no obstante hay ataques agresivos y ofensivos que pueden poner en tela de juicio la reputación de la marca”, explicó.

En este contexto, hizo hincapié en conocer los pasos que nos permitirán gestionar una crisis on line con inteligencia y rapidez. Agregó que una de las mejores formas de enfrentarla es capacitándonos con un curso de community manager, que nos permite contar con todas las herramientas necesarias para solventar situaciones como la anteriormente descrita.

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De acuerdo con José, toda empresa debe contar con un plan o un protocolo de actuación; y, en la medida de lo posible aprender de estas y evitar que se vuelva a repetir. Expresó que los principales pasos a seguir para enfrentar este tipo de crisis son:

1.- Detectar Quién Escribe La Crítica

Antes de contestar una crítica o comentario negativo hacia nuestra marca en las redes sociales, es relevante detectar quién la escribió; en función de ello será posible conocer qué intención tiene o que busca con esos comentarios.

“Es recomendable chequear su perfil en redes sociales, y más allá de ver lo que escribe fijarnos en lo que le dicen o contestan otros. Con todos estos elementos podremos determinar si merece la pena o no que les contestemos”, precisó el experto.

2.- Mantener La Calma Ante Una Crisis Online

Indistintamente del tamaño del “conflicto”, es común perder los nervios ante estos ataques; lo que deriva de inmediato en un estado de alerta o de bloqueo. Pero, para poder gestionarlos hay que ver las cosas con perspectiva para tomar medidas y adelantarnos a las posibles consecuencias.

“Solo se podrá contestar una vez analizada la situación, para que la respuesta o acciones a ejecutar sean concretas y no improvisadas. De hacerlo como producto de un estado de ánimo, aumentaríamos la dimensión de la crisis desencadenando más y peores críticas de la fuente y de otros usuarios”.

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3.- Identificar El Origen De La Crisis

Según el también CEO de MKT Marketing Digital, hay que conocer el origen de la crisis online y cómo se produce el ataque. En este sentido debemos saber si el ataque se produjo solo en las redes sociales, o si también tuvo repercusión en sistemas offline.

¿Por qué? Porque el impacto y la dimensión de una crisis online y offline puede ser mucho mayor si se combina en ambas audiencias. “Quienes vean la noticia en los dos formatos, pueden ver aumentada la veracidad de la misma; y aunque se trate de una noticia falsa, el ataque puede ganar veracidad”.

4.- Verificar Si Una Falla Interna Ocasionó El Problema

Una mala información o un fallo humano a la hora de publicar, por parte del equipo de comunicación o de la persona responsable de las redes sociales de la empresa puede ser el origen de una crisis.

Frente a este planteamiento José recomendó la monitorización, corrección y una explicación breve y clara; para así solucionar todo malentendido sin afectar el branding de la marca.

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5.- Medir El Alcance Del Impacto Producido

“Si alguien deja un comentario negativo, es oportuno analizar su perfil. Podemos estar más tranquilos si nadie le contesta, porque es un hater, un provocador”; explicó.

Prosiguió argumentando que “si se trata de una crítica sobre algo que no es verdad, se puede entonces pensar que se trata de un ataque fortuito o de una posible provocación; por lo que es recomendable no entrar a ello”.

Expresó que también es importante saber si es un ataque puntual, si es constante o si se repite en el tiempo; si la crisis se produce en una sola red social o si es un ataque continuado en diferentes canales.

6.- Contar Con Un Plan De Acción Para Gestionar Una Crisis On Line

Todas y cada una de las redes sociales que existen en la actualidad, nos brindan la posibilidad de silenciar, bloquear o reportar otras cuentas cuando suceden casos de acoso, amenaza o difamación.

No obstante, la legislación también protege a los ciudadanos; es por ello que las marcas deben tener una buena información legal al respecto.

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7.- Medir Efectos Reales Y Colaterales

En opinión de nuestro experto consultado, después de toda crisis, es necesario evaluar los daños y efectos causados a la marca; así como saber si hay daños colaterales, si la crisis ha repercutido en la confianza, en la credibilidad y en la reputación.

“Es fundamental analizar en frío  de qué manera se vio afectada la imagen. Examinar qué dicen los usuarios, leer entre líneas e intentar sacar conclusiones. Sólo así se podrá superar la crisis, y aprender de ella”, apuntó.

8.- Corregir El Problema Y Retomar La Normalidad

Aunque las crisis on line revisten de gran importancia, no es bueno encasillarse en ellas. “Lo más sano es solventar la situación, aprender de la experiencia y seguir adelante en la medida de lo posible”.

Pero, cuando los ataques son constantes y muy agresivos, se precisa de medidas drásticas: como el abandono o cambio de la cuenta en la red social embestida. Y, sin ánimos de reincidir ni de enfrascarse en lo sucedido, continuar el ritmo de trabajo con la calidad, objetividad y profesionalismo de siempre.

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