Una empresa que esté en las redes sociales, está sin duda expuesta a diversos comentarios, positivos o negativos, en algunos casos subidos de tono, sin embargo y aunque son pocos habituales, es un riesgo natural al que se exponen todas las marcas que tienen un perfil o página en cualquier plataforma social
Las redes sociales ayudan a promocionar tu negocio de modo rápido y efectivo. Sin embargo, a veces amparados en el anonimato usuarios han provocado que Internet sea un espacio donde las empresas pueden estar sujetas a duras críticas.
Claro está, todo comentario negativo puede causar grandes efectos, que pueden en muchos casos llevar a la quiebra o cierre de una empresa. Por ello es muy importante saber cómo manejar y enfrentar adecuadamente los comentarios negativos. Debemos aprender a manejar los comentarios negativos con inteligencia y madurez. No hay que tomarlos a título personal, aceptemos el error y de esta manera podríamos convertir una situación negativa en positiva.
Es entendible que siempre está latente tratar de defenderse u omitir los errores, en el peor de los casos empresas hasta piensan en demandar al cliente. Pero no es lo recomendable, pues lo que haría sería agravar la situación.
Es por ello que en este artículo Alejandro Daniel Jose, head de MKT Marketing Digital te ayuda a contestar esos comentarios negativos que en algún momento podrían afectar a tu empresa. Y como adelanto te decimos que bajo ningún concepto debes confrontarlos.
¿Entonces, cómo debés responder?
No olvidés a nadie: no importa quien sea, ese usuario necesita una respuesta. Si te piden una explicación o si la persona está molesta no te va a esperar por mucho tiempo. Así que no te tomés más de 24 horas en responder luego de que hicieran el comentario. Si le respondes rápido el impacto en las redes sociales será menor.
No te compliqués: Cuando vayas a ofrecer una respuesta hazlo de manera sencilla, con un lenguaje ameno, si bien puede suceder que no le ofrezcas una solución inmediata, sí está en tus manos bríndarle atención de otro modo.
Sé cortés: No es conveniente caer en discusiones con la persona que haya escrito el comentario, te recomendamos saludar, despedirte así con educación el usuario se calmará y lo llevará a un estado de tranquilidad.
Ponte en el zapato de la otra persona: trata de ocupar el lugar o vivir la situación del usuario, qué querrías escuchar de esa persona a quien le escribes, qué respuesta quisieras que te dieran, si haces este ejercicio seguro lograrás responder de modo correcto.
No perdás el contacto: Ya respondiste, ya le disté una alternativa al usuario, ahora hazle seguimiento a su queja, mantente en contacto con esa persona para que no solo mejores su experiencia sino también no pierdas a un cliente, seguro obtendrás un cliente feliz que replicará su experiencia con la marca.
Agradecé todos los comentarios: Sean positivos o negativos respondé todo, eso significa mejores experiencias. No mirés todo de modo negativo sino velo como una oportunidad de aprendizaje, tómalo en cuenta y veras resultados positivos.
No eliminés los comentarios que no te gusten: Esta es una práctica muy común, no lo hagas, estás cayendo en un grave error, esta no es la solución más efectiva, si lo haces podrías generar más molestia de los usuarios y ello se va a replicar en otros. Te recomendamos eliminar solo aquellos empleados con un lenguaje inapropiado.
No respondás con MAYÚSCULAS: Si recibés un comentario negativo concéntrate en la respuesta que vayas a dar, utiliza un buen lenguaje y tono, aquí te pedimos no escribir en mayúsculas ya que su significado es asociado a los gritos, amenazas e insultos, por ello si lo usas no brindarás una solución.
Siempre ve el lado positivo: Tu respuesta no la orientes solo al problema, por el contrario, brinda información al usuario de tu marca, oriéntalo. Es una táctica que logrará calmarlo.
Los comentarios negativos no te pueden afectar: Si das una respuesta rápida, el comentario negativo no se extenderá en tus redes, recuerda que si no los controlas a tiempo podría ser contraproducente. Recuerda que los consumidores confían mucho en las opiniones de otros usuarios.
Si gestionas de manera correcta los comentarios negativos te ayudará a desenvolverte sin temor en las diversas redes y plataformas sociales. Es importante que recuerdes que el tiempo en el que respondas será clave para darte puntos a favor.
